إنشاء اتصالات حقيقية مع العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي حيث في كل عام ، يقوم القادة الرقميون بتحليل استثماراتهم التكنولوجية ، ومن المثير جدًا رؤية الشركات الصينية تقود الطريق في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي (AI). وفقًا لتقرير الاتجاهات الرقمية APAC لعام 2020 الصادر عن Adobe و eConsultancy ، تقود الشركات الصينية منطقة APAC وبقية العالم في تبني تقنيات جديدة مثل AI و ML بسبب الاستثمارات الضخمة من الحكومة المركزية.
وجدت الدراسة نفسها أيضًا أن الشركات الصينية هي الأكثر نضجًا (في منطقة آسيا والمحيط الهادئ) عندما يتعلق الأمر بإدارة تجربة العملاء ، حيث صنف 12 بالمائة نفسها على أنها ناضجة رقميًا. ولكن لا يزال هناك مجال للنمو في المنطقة ، حيث يتوقع المستهلكون أن تقدم العلامات التجارية تجارب ذات صلة تمتد عبر العالمين الرقمي والمادي.
فيما يلي ثلاث طرق يمكن للذكاء الاصطناعي من خلالها دعم اتصالات العملاء الحقيقية.
الاستجابة لتوقعات السوق في الوقت الفعلي
يجب على الشركات التي تعمل في سوق متنوعة مثل آسيا أن تأخذ في الاعتبار الاختلافات المحلية في اللغة والثقافة والمتطلبات القانونية - بما في ذلك تلك المتعلقة بخصوصية البيانات - بالإضافة إلى مستويات النضج المتفاوتة للأنظمة البيئية التكنولوجية. سواء كنت تمثل شركة صينية تمارس الأعمال التجارية في الداخل والخارج أو شركة متعددة الجنسيات تمارس نشاطًا تجاريًا في آسيا ، فلن تنجح إلا إذا كان بإمكانك تقديم تجارب عملاء تتسم بالمرونة الكافية لتلبية احتياجات الأسواق المحلية والسوق العالمية.
الشركات الناجحة هي تلك التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب سلسة ومتصلة ومصممة خصيصًا للعملاء الفرديين. يعد المحتوى والبيانات أهم مدخلين لتجارب العملاء المتصلة والمخصصة. أنت بحاجة إلى مكتبة واسعة من المحتوى وتدفق مستمر من البيانات التي يمكن أن تساعدك على توقع ما قد يحتاجه العميل في لحظة معينة. تحتاج أيضًا إلى مجموعة من الأدوات التي يمكن أن تساعدك في تقديم الجزء المناسب من المحتوى في الوقت المناسب لكل عميل ، بناءً على تلك الرؤى المستندة إلى البيانات. بدون الذكاء الاصطناعي ، يمكنك نشر الخبرات الشخصية على نطاق صغير ، ولكن لا يمكنك ببساطة إنتاج محتوى كافٍ أو تحليل البيانات بسرعة كافية للقيام بالتخصيص الشامل.
قوة الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء
باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكنك تقديم محتوى وتجارب مخصصة لكل عميل. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتولى المهام العادية ، مما يحرر الأشخاص من التركيز على الأعمال ذات القيمة الأعلى. على سبيل المثال ، يمكن لمستخدمي Adobe Creative Cloud استخدام الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتغيير حجم إعلانات العرض لأغراض مختلفة أو تغيير خلفية الصورة أو إزالة الكائنات غير المرغوب فيها في مقطع فيديو في دقائق. وتساعد إمكانية البحث الصوتي في Adobe Stock المستخدمين في العثور على الصور المرغوبة ببساطة من خلال أوامر صوتية متعددة - مما يجعل المحترفين المبدعين أكثر كفاءة ويسمح لهم بقضاء المزيد من الوقت في الجوانب الإبداعية لوظائفهم.
تستخدم العديد من الشركات أيضًا الذكاء الاصطناعي في الإعلان الآلي والتخصيص في الموقع والتحسين والاختبار والتسويق عبر البريد الإلكتروني . ونتيجة لذلك ، يتلقى عملاؤهم تجارب مخصصة ومتصلة عبر القنوات ، بينما تحد المؤسسات من العبء الثقيل. على سبيل المثال ، تستخدم علامة البيع بالتجزئة Dah Chong Hong (DCH) Magento Commerce لجمع البيانات في الموقع تلقائيًا معًا من الأنظمة الأساسية والحلول ، مما يلغي الوقت الذي تم قضاؤه مسبقًا في جمع البيانات وتحليلها يدويًا. تستفيد DCH أيضًا من إمكانية توصيات المنتج المدعومة من Adobe Sensei للتوصية تلقائيًا بمنتجات وخدمات جديدة للعملاء بناءً على اهتماماتهم.
تحسين سير العمل الداخلي من خلال التعلم الآلي
يتم استخدام الذكاء الاصطناعي أيضًا لاكتشاف الأخطاء والتحذير من الخطر (برامج مكافحة الاحتيال وأنظمة التعرف على الوجه أمثلة جيدة) والتنبؤ بالسلوك البشري. على سبيل المثال ، يستخدم Adobe Analytics الذكاء الاصطناعي لتوقع ما سيفعله العملاء بناءً على السلوك السابق واقتراح الإجراءات التي يمكن أن يتخذها المسوقون للحفاظ على تفاعلهم. يستفيد العملاء من خلال الحصول على المحتوى والعروض التي تتوافق تمامًا مع تفضيلاتهم.
كما ذكرنا ، استثمرت الحكومة المركزية الصين بكثافة في أبحاث الذكاء الاصطناعي وتهدف إلى أن تصبح رائدة على مستوى العالم بحلول عام 2030. وقد أدى ذلك لاحقًا إلى تسريع عدد المنشورات وبراءات الاختراع المتعلقة بالذكاء الاصطناعي التي تم إيداعها في الأشهر والسنوات الأخيرة. تحقق الصين أيضًا نجاحًا ملحوظًا في طرح تقنيات الذكاء الاصطناعي في السوق. ولكن في حين أن غالبية قادة الأعمال في المنطقة يقولون إنهم يتجهون نحو الذكاء الاصطناعي واعتماد التعلم الآلي والتكامل ، لم يتم الوصول إلى نمو واسع النطاق بعد - فقط 32٪ من الشركات الصينية تستخدم برمجيات الذكاء الاصطناعي بنشاط.
ومع ذلك ، فإن أولئك الذين يشهدون تأثيرات كبيرة ، خاصة في مجال تجربة العملاء . قام أحد البنوك الصينية بدمج روبوت خدمة العملاء في الفروع. يوجد الروبوت في مدخل البنك ، وباستخدام إمكانيات الواجهة التي تفسر السياق ، يمكنه تحديد الاحتياجات بسرعة وتوجيه العملاء إلى الدعم المناسب داخل الفرع. يمكن للروبوتات أيضًا توفير معلومات حول المنتجات المالية للبنك ، مما يساعد العملاء على اتخاذ قرارات الشراء. هذا ، إذن ، أدى إلى المزيد من الخدمات المصرفية التي تركز على الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك الفروع الخالية من البشر التي تدار فقط بواسطة الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
الشروع في تكامل الذكاء الاصطناعي
إذا كنت تفكر في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لإضفاء الطابع الشخصي بشكل أفضل على الخبرات المادية عبر الإنترنت لعملائك ، فستحتاج أولاً إلى تحديد رحلة المشتري لكل شريحة من جماهيرك الأساسية. تأكد من فهمك لاحتياجات العميل ودوافعه في كل مرحلة من مراحل الرحلة. تذكر أن تقديم تجارب عملاء رائعة يتطلب أكثر من مجرد التكنولوجيا المناسبة. كما يتطلب أيضًا عقلية العميل أولاً والتي يجب أن تكون مدمجة في إستراتيجية عملك وثقافة شركتك. باستخدام النظام الأساسي المناسب - مجموعة أدوات متكاملة مدعومة بالذكاء الاصطناعي - والعقلية الصحيحة ، يمكنك تقديم تجارب متصلة وذات صلة مصممة لكل سوق وكل عميل.